Главная 16 Для вас 16 Что значит ключевые клиенты компании – как с ними работать, навыки менеджера, обязанности, отдел по работе с ключевыми клиентами

Что значит ключевые клиенты компании – как с ними работать, навыки менеджера, обязанности, отдел по работе с ключевыми клиентами

Ключевые клиенты – кто это, типы, тонкости работы, управление и развитие ключевых клиентов

В торговой сфере используется такое понятие, как «ключевые клиенты», которые приносят существенную прибыль торговым фирмам и агентствам. В таких организациях присутствует должность Key Account Manager – работник, занимающийся налаживанием отношений с основными заказчиками.

Кто это ключевой клиент?

Начнем с объяснения термина, так, под ним понимают клиента, который способен существенно повлиять на доход компании. К ним можно отнести крупные компании и имиджевых клиентов. Доля продаж может составлять 30-55% от общего объема организации. Выясняя, что значит ключевые клиенты, стоит указать, что заказчика относят к ним, если он соответствует таким критериям:

  • приносит хорошую прибыль;
  • является надежным партнером;
  • планирует долгосрочное сотрудничество;
  • оказывает влияние на рост продаж;
  • дает возможности для новых способов заработка;
  • может влиять на репутацию компании.

Типы ключевых клиентов

Проводя анализ заказчиков, менеджер может разделять клиентов на такие группы:

  1. Кормилец. Сюда относят список ключевых клиентов, обеспечивающих основную часть прибыли компании – 10% и более от общей суммы. В большинстве случаев он рассчитывает на долгосрочное сотрудничество.
  2. Перспективный. К ним относят новых клиентов, которые имеют хороший бюджет для покупки продукции или услуг. Они могут быть «кормильцами» у конкурентов.
  3. Имиджмейкер. Такие ключевые клиенты имеют раскрученное имя и являются лидерами в своей отрасли или регионе. Они могут обеспечить хорошую репутацию компании.
  4. Эксперт. Заказчик имеет высокие требования, выдвигающие к качеству товара и уровню сервиса. В большинстве случаев он обладает важными знаниями рынка, на котором функционирует компания.

Работа с ключевыми клиентами

Чтобы спланировать результативную работу с важными заказчиками, следует изучить основные ошибки, которые могут стать причиной потери клиентов.

  1. Большое значение имеет пунктуальность, поскольку опоздание показывает покупателю, что к нему относятся несерьезно.
  2. Отдел по работе с ключевыми клиентами не должен допускать спорных ситуаций, проявляя внимательность и уравновешенность. Конфликт – риск потерять заказчика.
  3. Одна из распространенных ошибок – недостаточная осведомленность о покупателях, поэтому важно тщательно прорабатывать досье.
  4. Ключевые заказчики достойны того, чтобы менеджер тщательно подготавливался к переговорам. Важно собрать информацию о фирме заказчика, продумать вопросы и интересные предложения.
  5. Потерять заказчика можно, если менеджер плохо знает предлагаемый продукт, поэтому познания во всех нюансах товара или услуги являются важным требованием к подготовке специалиста.

Анализ ключевых клиентов

Компании должны периодически делать анализ для определения, как провести корректировку стратегии работы с клиентами. Самым действенным и простым является АВС-XYZ анализ, который подразумевает разделение заказчиков на группы по определенным признакам. Тонкости работы с ключевыми клиентами при помощи этого анализа подразумевают сочетание двух методов, которые оформляются в таблице Exсеl:

  1. АВС анализ – помогает определить категорию заказчиков по объему продаж или прибыльности. Клиентов делят на три группы: с наибольшим объемом закупки, со средним объемом и с минимальным.
  2. XYZ анализ – распределяет клиентов по частоте закупок. Опять же выделяют три группы: те, кто совершает частые покупки, регулярно и нерегулярно.

Развитие ключевых клиентов

Компания должна разработать стратегию поведения с основными заказчиками и провести оптимизацию существующих ресурсов с учетом нужд клиентов. Благодаря этому вырастают продажи ключевым клиентам, и развивается обратная связь. Для того чтобы определить перспективных заказчиков, ориентируются на правилах трех «П»: потребность в услуге, платежеспособность, наличие полномочий для принятия решения. Информацию о потенциальных ключевых клиентах можно получить через специальную и рекламную прессу, средства массовой информации, интернет и специальные электронные базы.

Управление ключевыми клиентами

Работа с основными заказчиками подразумевает больше аналитики и подготовки, чем при взаимодействии с другими покупателями. Ведение ключевых клиентов подразумевает создание досье на каждого из них:

  1. Подбираются общие сведения, к которым относят: общее описание компании, количество сотрудников, историю развития, штатное расписание, организационную структуру и данные о его окружении.
  2. Описывается история отношений, с учетом, что и когда поставлялось, в каких тендерах участвовали, причины побед и проигрышей. Специалист определяет взаимодействие на данном этапе и в перспективе.
  3. Прорабатывается схема принятий решений в компании заказчика. Здесь должны учитываться все сотрудники, которые имеют к этому отношение.
  4. Собираются сведения о конкурентах, которые также пытаются склонить на свою сторону потенциального ключевого клиента.

Маркетинг ключевых клиентов

Стратегический подход в продажах и маркетинге, основанный на рассмотрении перспективного или имеющего заказчика, как отдельного рынка, для построения подходящей коммуникации, является маркетингом – Account-based marketing. С его помощью можно провести успешные переговоры с ключевыми клиентами, удовлетворить их потребности, организовать сделку на ранних стадиях, получить максимальную выгоду из маркетинга и стимулировать покупателя.

Торговые организации применяют маркетинг ключевых клиентов, чтобы подробно рассказать об уникальном торговом предложении. В нем большое значение имеет правильное определение целевых покупателей и создание карты контактов. Кроме этого, компании продумывают работу координационных групп продаж и маркетинга, создают контент и индивидуальные программы.

Потеря ключевого клиента

Когда компания лишается ключевого клиента, то существенно снижается рентабельность продаж и наблюдается значительный ущерб. Есть много причин потери заказчиков и к основным вариантам относят: снижение уровня клиентского сервиса, ухудшение качества продукции или услуг, срыв сроков и обещаний. Кроме этого, может не учитываться мнение клиентов или о них вообще забывают. Ключевые клиенты могут быть возвращены, но для этого придется усиленно поработать:

  1. Определение критерий, которые указывают, что клиент потерян, например, заказчик долгое время ничего не покупает.
  2. Учет таких показателей: количество и динамика отказов, а еще направления, по которым они возникают.
  3. Составление списков клиентов, которых хотите вернуть, и разработка способов из привлечения. Сюда можно отнести специальные предложения, подарки, скидки и так далее.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами

Благодаря проведенным исследованиям удалось установить, что больше 50% успеха продаж и результативного взаимодействия с заказчиками зависит от менеджера (Key Account Manager). Человек на этой должности оказывает влияние примерно на половину прибыли, поэтому его полномочия близки к руководителю компании. Что касается обязанностей менеджера по работе с ключевыми клиентами, то его основная задача – мотивация заказчиков к развитию долгосрочного сотрудничества. Кроме этого, он выполняет такие задачи:

  • проводит исследование рынков;
  • ведет переговоры;
  • расширяет каналы для реализации;
  • обрабатывает статистику;
  • составляет план для реализации;
  • ведет ключевых клиентов.

Навыки менеджера по работе с ключевыми клиентами

Многие работодатели согласны с тем, что менеджеры высшего ранга должны иметь высшее образование, причем точная специальность не указывается. В идеале менеджер по ключевым клиентам должен иметь знания в области психологии и маркетинге, причем первая сфера может быть основной в образовании. Кроме этого, он должен иметь такие навыки:

  1. Работник должен владеть информацией, касающейся продукта компании, то есть он должен суметь дать ответ на любой, даже специфический вопрос от заказчика.
  2. Специалист по работе с ключевыми клиентами должен иметь знания, связанные с продажами. Он должен уметь продавать не только товар, но и идею.
  3. В идеале менеджер должен быть осведомлен в вопросах развития бизнеса заказчика: слабых мест и перспектив на будущее.
  4. Работник должен обладать навыками делового общения, аналитическим мышлением и отличными интеллектуальными способностями. Специалист должен владеть иностранными языками, деловой хваткой и уметь прогнозировать поведение клиента.

О admin

x

Check Also

Эмбер Херд, как и обещала, деньги от развода с Джонни Деппом отдала на благотворительность

Эмбер Херд, как и обещала, деньги от развода с Джонни Деппом отдала на благотворительность Знаменитая 31-летняя голливудская актриса Эмбер Херд, которая прославилась не только своими ролями в лентах «Аквамен» и ...

Электрическая мясорубка — как выбрать лучшую для дома?

Электрическая мясорубка — как выбрать правильно? Незаменимой помощницей на кухне станет электрическая мясорубка, как выбрать производительную, долговечную и максимально функциональную модель интересует всех домохозяек. Ведь современная техника может и фарш ...

Электрическая кофемолка – как выбрать?

Электрическая кофемолка – как выбрать? Кто же из нас не любит взбодриться с утра чашечкой ароматного бодрящего кофе. Но, когда открыв заветную баночку, вдруг обнаруживаешь, что она пуста, а кофемолки ...

Электрическая зубная щетка — как выбрать, рейтинг

Электрическая зубная щетка — как выбрать лучшую? Утро людей, которые следят за своим здоровьем, начинается с чистки зубов. Для эффективного удаления загрязнений и профилактики разных проблем может использоваться электрическая зубная ...

Эко Слим – как правильно принимать?

Эко Слим – как правильно принимать? Многие женщины, желая похудеть без особых усилий, выбирают для себя различные препараты, например, популярностью пользуются шипучие таблетки для похудения Эко Слим. Производители уверяют, что ...

ЭКО — что это и как делается?

ЭКО — что это и как делается? Аббревиатуру ЭКО хоть раз слышала каждая женщина, но что это, и как оно делается, знают далеко не все представительницы прекрасного пола. Под данным ...

Эквайринг — что это такое, плюсы и минусы, как увеличить обороты по эквайрингу?

Эквайринг — что это такое и как он работает? Оплата за товары и услуги в магазинах без денежных купюр стала привычной для многих современных людей. Такой безналичный расчет устраивает не ...

Эквадор — путеводитель: о отдыхе, как добраться, транспорт, виза

Эквадор – государство на крайнем северо-западе Южной Америки. Имеет общие границы с Колумбией на севере и Перу на востоке и юге, западная часть страны омывается Тихим океаном. Приблизительно четверть страны ...

Эзотерика – как привлечь деньги?

Эзотерика – как привлечь деньги? Эзотерика позволяет людям использовать разные магические секреты себе во благо. Помогает она в разных жизненных сферах. Огромное количество людей интересуется, что сделать, чтобы привлечь удачу ...

Эволюция Памелы Андерсон или как пластическая хирургия борется с естественной красотой

Эволюция Памелы Андерсон или как пластическая хирургия борется с естественной красотой На Каннском кинофестивале года Памела Андерсон поразила всех своим сильно изменившимся лицом. Даже люди, далекие от пластической хирургии, поняли, ...

Штора для ванной — как выбрать стеклянные, пластиковые, текстильные?

Штора для ванной — как подобрать стильный и практичный вариант? В этом помещении брызги воды неизбежны, и, как следствие — мокрые коврики на полу и слишком быстрый износ мебели. Поэтому ...

Шок! Учёные показали, как на самом деле выглядела Мария Магдалина!

Шок! Учёные показали, как на самом деле выглядела Мария Магдалина! Ну, вот только недавно антропологи шокировали нас, показав, как на самом деле выглядели исторические персонажи после реконструкции их облика, а ...

Швейцария — путеводитель: о отдыхе, как добраться, транспорт, виза

Швейцария – небольшое конфедеративное государство, граничащее с Италией, Францией, Германией, Австрией и Лихтенштейном. Столица Швейцарии – Берн, хотя многие считают таковой Женеву. Это и неудивительно: именно в Женеве находятся штаб-квартиры ...

Что это — холотропное дыхание, как правильно дышать в домашних условиях, польза и противопоказания

Холотропное дыхание — техника в домашних условиях Существует много различных техник, позволяющих раскрыть человеческие возможности и справиться с разными проблемами, например, депрессией. К ним относят уникальное холотропное дыхание, которое имеет ...

Что такое шестое чувство человека и как его развить?

Шестое чувство — как его развить и почему у женщин обостренное шестое чувство? «Третий глаз», «интуиция» – вот как называют способность тонко чувствовать и предвидеть развитие событий, предсказывать, видеть вещие ...

Что такое ченнелинг и как им пользоваться?

Ченнелинг — правда или вымысел? Ряд эзотерических учений современности утверждает, что есть способ подключиться к всемирному разуму, более древнему, чем сама жизнь на Земле. Всесильный глобальный интеллект существует с момента ...

Рейтинг@Mail.ru